El defensor del lector (también conocido como ombudsman) nace en 1967 en el seno de las cabeceras estadounidenses The Courier Journal y The Louisville Times como respuesta a un contexto de pérdida de confianza en los medios. A partir de esa fecha hasta nuestros días periódicos de todo el mundo han ido asumiendo en sus redacciones esta figura como principal defensor de la calidad y la transparencia periodísticas, y como intermediario entre los lectores y el medio.

Cinco décadas después, esta figura está presente en un gran número de redacciones de todo el planeta, ocupada tanto por hombres como por mujeres, aunque no desarrollan su cometido de igual forma en todos los medios. En esta línea, investigadores de la UMA y la UV han publicado un estudio que profundiza en el rol del ombudsman y en los distintos modos de actuación a la hora de llevar a cabo su labor.

El trabajo, titulado “Ombudsman y lectores activos. La interacción en torno a la calidad periodística” y publicado en Revista Latina de Comunicación Social, ha analizado las páginas de medios como El País (España), The Guardian (Reino Unido), A Folha de São Paulo (Brasil), Le Monde (Francia), The New York Times (Estados Unidos) o Toronto Star (Canadá), entre otros. “Las conclusiones, señala el doctor Juan Francisco Gutiérrez Lozano, del Departamento de Periodismo de la UMA, ponen de manifiesto que el ombudsman en la mayoría de los casos se erige antes como un referente diplomático que modera el debate o se convierte en interlocutor de los lectores, que como un rol capaz de garantizar el cumplimiento de los criterios de calidad o de cuestionar las decisiones editoriales del medio”.

Entre los resultados, destaca que un tercio de las columnas analizadas están centradas en errores y aspectos formales o de carácter deontológico. Como muestra, en el periodo analizado (enero 2014 – diciembre 2015), en el británico The Guardian uno de cada cinco de este tipo de artículos se dedica a comentar quejas sobre errores numéricos o de interpretación. Por otro lado, un tercio de los textos recogidos en la sección del Defensor del Lector en periódicos como Le Monde o A Folha de São Paulo analizan el contenido, el uso de fuentes o cuestiones editoriales. Los expertos sostienen en su estudio que el ombudsman centra su cometido en “escuchar las quejas, investigarlas y dar respuesta al lector o espectador, pero también en mediar para dar a conocer el trabajo periodístico, corregir los errores, publicar las conclusiones de los casos más significativos, y de modo genérico, actuar como un supervisor en la autorregulación de los profesionales”.

Asimismo, las cuestiones deontológicas cobran especial protagonismo en cabeceras como La Tribune de Genève-Tamedia (Italia) y El País. En ellas casi un tercio de las columnas tratan temas relacionados con el enfoque informativo sobre reportajes de corte negativo hacia instituciones como universidades públicas o sindicatos, la difusión de imágenes de actos criminales, los límites de la sátira, la identificación de implicados en crímenes o la connivencia entre periodistas y políticos.

Los autores añaden que “si bien las conclusiones revelan la centralidad de la calidad periodística en el debate, también muestran la diplomacia con la que se enfrentan a muchas de las cuestiones, más con una actitud de defensa o de justificación que con una voluntad real de llegar al fondo y asumir ante los lectores la raíz de los fallos”. A esto se une que la imagen trasladada de los lectores activos que hacen uso de este canal para contactar con el medio está lejos de resultar hostil a este. Según recoge el análisis, “predomina el lector con criterio propio, es decir, aquel que aporta visiones complementarias que enriquecen el debate, frente al inquisitivo, que exige explicaciones con rudeza, o el puntilloso y extremadamente perfeccionista, en particular en cuestiones formales y de expresión”.

Tras la publicación de los resultados, los expertos abogan por impulsar nuevas líneas de investigación orientadas esta vez a comparar el quehacer de distintos “defensores” en un mismo medio con el objetivo de profundizar aún más en el conocimiento de esta figura.